文/肖棠 《解放日报》 2004年10月21日

　　黎家信，43岁，新新美容城总经理，上海美发美容行业协会会长、国家级美发大师。
　　曾获得全国及上海美发美容大赛30多个大奖，并担任英国教育学院中国上海美发主考官，国际美发美容大赛评委、亚洲大赛评判，中国国际美容时尚周化妆、发型大赛总评判长，被授予"全国新长征突击手"、"全国十佳美发师"、"全国技术能手"、"上海市三学状元"等荣誉。


　　黎家信聪明好学，从业不久就在全国性美发大赛上脱颖而出，成长为全国知名的美发大师。1996年起走上上海四家国家特级美容城之一、具有80多年历史的新新美容城的管理岗位。1998年，新新美容城转制为股份合作制企业，职工持股达75%。通过竞聘出任新新美容城总经理的黎家信带领员工在转制后第一年就扭转了新新美容城亏损的局势，近年来新新美容城的销售收入每年保持10%以上的增长速度，保持了行业龙头地位，从一家店发展到近十个经营体。
　　做美容美发这行当，别人用手操作，而黎家信却习惯于用脑。刚踏进美发美容这行当时，黎家信就比别人多长个心眼，不仅认真向师傅学手艺，而且还刻苦钻研美学艺术，他觉得"高水平的美发美容不仅有一定的技术含量，而且还应该有一定的美学价值"。正因如此，他的专业技能很快就高人一筹，在全国性美发大赛中频频获奖，成长为全国屈指可数的国家级美发大师。
　　这些年，黎家信能够从技术能手转型为国企管理者，又顺利地从国企管理者转型为民企经营者，靠的也正是敢于突破传统，勇于创新。
　　
　　人不能吃老本
　　上个世纪九十年代中叶，市场环境在悄悄发生变化，许多国营美发店在外资、私营、个体等等美容业新生代的冲击下，生意开始萎缩。当时的新新美容城虽然是沪上四家国家级特级美发厅之一，拥有"金字招牌"，还占据南京路黄金市口，新装修改造的楼宇又按照当时"亚洲第一"的标准配置了先进的硬件设施，但是体制的因素仍然造成亏损，职工的工资、奖金要靠向银行借款来发放。
　　不变革就没有出路，1998年，新新美容城改制成为股份合作制企业，国家股占25%，职工持股75%，1996年受命担任"新新"总经理的黎家信此次仍然被全体股东推举为"新新"的一家之长。
　　体制变革的积极效应不久就开始显现。因为企业效益和个人利益挂起钩来，职工的竞争意识增强了，工作的积极性被激发了出来，原来需要强制推行的微笑服务，现在变为职工的自觉行动；原来员工上班下班都踩在点上，现在则自己要求加班加点。
　　内部管理似乎容易了，但是黎家信同时也感觉到了巨大的压力，体会到了改制前后"总经理"一职的差别："原来做总经理可以上级怎么说就怎么做，而现在要靠自己去决策去行动。树品牌不易，保品牌更难。"
　　好在黎家信对"新新"的突破口在哪里有清楚的认识："我们这个行业不像工厂可以通过加班加点、扩大产量来发展。我们是一种一对一的服务，在每个顾客身上一般都要花一、两个小时的服务时间，这就决定了'新新'不可能靠跑量来获取发展，而是需要通过质的提高，也就是服务水准的提高来吸引顾客。"
　　"新新"先天条件不错，原本就有支全市拔尖的技师队伍，但是黎家信还是觉得不能光吃老本，他在转型后的一大动作就是抓人的工作。第一步是放下"新新"老大自居的架子，走出店门去学习他人经验，或参加国际性、全国性和本地的大赛，或参加进修、到同行那里取经。这些年，通过轮流学习机制，"新新"的每位员工都获得了这种开阔眼界、提高技能的机会；第二步是广罗人才，打破地域概念，在全国罗致了50多位优秀的技师；第三步是实现能上能下的灵活用人机制，去年就有4位经理因为不能胜任工作被撤换，下到第一线当了普通的美发师。
　　众所周知，技师的频繁跳槽在美发美容业已司空见惯，但黎家信告诉记者的是："新新"四年来没有流失一个真正的人才，因为这里牌誉好，分配制度又实现了多劳多得，更重要的是转制后的"新新"保持了国企正规化的操作，员工有安全感，譬如新新每年总是提前三个月为外地员工预定好了年夜饭，让他们感觉到温暖。还有十多位新加盟的优秀员工获得了"新新"的参股机会。现在，新新美容城的员工全部都是二级以上技师，行业最高级别的高级技师有3位，技师18位，一级技师也有二十多位，各级比赛得奖选手也是全市最多的。整体技能的高水准，为"新新"赢得了市场。

　　两个品牌一起做大
　　和外地美容业店小、分布散不同，上海的美容市场上规模的大店、连锁店星罗棋布，所以，竞争也更为激烈。身处这样的市场，黎家信认为定位很重要。有许多美发店喜欢做女孩子的生意，而"新新"却定位在了中高档，以成功人士为主要服务对象。
　　1995年，爱用脑子思考的黎家信曾率先提出了"形象设计"这个概念，他认为，"过去的美发师就像工匠，只讲技术，不讲艺术，很少与美学、与人的整体形象配合起来。随着时代变迁，人们对形象的要求更高了，美发美容业需要提高审美情趣，美发美容业的使命不再只是人的局部美化，而是人的整体造型。"而且，他身体力行，抛出了一个个新颖的形象设计作品，在全行业引起积极反响。在"新新"的经营中，黎家信也融入了这一思想，他认为，对于"新新"的目标顾客，应该提供的是一种建议式的服务，女孩子们往往是喜欢什么发型、或市场流行什么发型就要求美发师剪什么发型，而成功人士更注重发型是否更适合自己，这时候，美发师就应该是在先设计的基础上再进行操作，美发师首先应该是设计师，帮助成功人士在市场经济下提高外在竞争力。
　　黎家信在新新美容城开设了形象设计工作室，又重点发展和引入了艺术性要求较高的、与整体形象设计、整体美容保健相关的特色服务项目，譬如新郎新娘化妆、瘦身、足部护理、桑拿、水疗、摄影等等，五个楼面安排得满满当当，生意红红火火，而且通过买断、租赁、合作、发展加盟等形式发展了好几个"新新"分店。
　　现在，在做大"新新"品牌的同时，黎家信也为"家信"这个著名服务品牌设计了发展线路，他透露："'新新'定位中高档，而'家信'定位极品，两个品牌要延伸到化妆品、服饰、摄影等等多种美容相关领域。"

　　弘扬海派美容文化
　　转制使新新美容城重获生机，在转制后第一年"新新"就扭亏为盈，员工工资奖金不仅能按时发放，而且还拿到了10%的红利。现在，新新美容城的销售收入每年以10%以上的速度增长。而黎家信也通过不断充电，到高校学习工商管理知识，以及市场锤炼更加走向成熟，他感觉自己相比以往更多了一点社会责任感："上海市领导一再强调要加强城市的软件建设，上海申博的主题也是'城市让生活更美好'，而人就是软件，人就是城市的主体，人的内在美和外表美有机结合起来，才能体现这个城市的形象。我们这个行业是为城市创造美，责任重大。"
　　早在1997年，新新美容城就创办了美发美容学校，由美发店开办的培训学校，当时是一大创举，黎家信担任了校长，并常常亲自授课，参加培训的人员达上万人次。2001年，新新美容城又与同济大学联合办学，开设了"形象设计专业"，为社会培养高文化素质的专业人才。最近，在业内颇具影响的黎家信又获得了一个为社会尽责的机会---他在上海美发美容行业协会第三届会员代表大会上被推举为上海美发美容行业协会会长，这是上海该行业第一次由企业经营者来担任行业协会会长一职。黎家信的就职演说是：行业规范是美发美容业发展的基石，他准备在政府有关部门的支持下，联合最广泛的同行，倡导行业规范发展的风气。他的另一个抱负是弘扬"海派美容文化"："过去我们通过请进来等方法，从外面吸收了很多优秀元素，现在，我们要充分挖掘海派美容文化的特色，打造上海品牌！"